Detalhe da Obra : Brasil. Defensoria Pública da União. 104. Federal Boletim Eletrônico Interno da DPU, 2022. Vigênte. ISBN 08038.009124/2022-59. Atenciosamente, Ficha:Visualizar MARC:Visualizar Referência/ABNTDublin CoreRegistros relacionados Tipo: Legislação Título: Instrução Normativa 104/2022 Autoria Principal: Brasil. Defensoria Pública da União, Autor Ano: 2022 Esfera Federal Situação: Vigênte Idioma: Português ISBN 08038.009124/2022-59 Assunto: 1. Atendimento a usuário 2. Normas e protocolos 3. Assistência juridica 4. Procedimento judicial Documentos: Texto completo Notas: Texto Integral: INSTRUÇÃO NORMATIVA Nº 104, DE 16 DE DEZEMBRO DE 2022 Institui os procedimentos do processo de trabalho “atendimento ao público da Defensoria Pública da União”. O DEFENSOR PÚBLICO-GERAL FEDERAL, usando das atribuições que lhe são conferidas pelo artigo 8º, da Lei Complementar nº 80, de 12 de janeiro de 1994; Considerando o art. 4º-A, inciso II, da LC nº 80/94; Considerando o art. 8º, inciso IV, da Resolução CSDPU nº 202, de 8 de julho de 2022, que dispõe sobre o Regimento Interno da Defensoria Pública-Geral da União; Considerando a Portaria GABDPGF DPGU nº 203, de 15 de maio de 2014, que regulamenta os fluxos operacionais e procedimentos para emissão de Instruções Normativas destinadas ao detalhamento das rotinas necessárias à formalização dos processos de trabalho das áreas da DPU; Considerando a necessidade de padronizar a atuação finalística da DPU, conforme estratégia “2.01.05 Padronizar a assistência jurídica” constante no Plano Estratégico DPU 2040: Planejar, Defender; Considerando o Processo Administrativo SEI nº 08038.009124/2022-59; RESOLVE: Art. 1º Instituir a regulamentação dos procedimentos do processo de trabalho “atendimento ao público da DPU”, na forma do Anexo único. Art. 2º Revogar a Instrução Normativa nº 70, de 11 de fevereiro de 2020. Art. 3º Esta Instrução Normativa entra em vigor na data de sua publicação. DANIEL DE MACEDO ALVES PEREIRA Defensor Público-Geral Federal ANEXO ÚNICO - ATENDIMENTO AO PÚBLICO DA DPU 1 OBJETIVO 1.1 Prestar serviço de atendimento adequado ao público da Defensoria Pública da União - DPU, prezando pela uniformização e padronização, bem como pelo fornecimento de insumos necessários para o sucesso da pretensão; 1.2 Expor, com o maior detalhamento possível, as etapas e procedimentos a serem observados no desempenho das atividades do processo de atendimento ao público pelas unidades da DPU, com vista a servir como material de referência para todos/as os/as atendentes. 2 REFERENCIAL NORMATIVO 2.1 Recomendação CGPDU nº 03/2014 – Recomenda providências para humanização do atendimento; 2.2 Resolução CSDPU nº 60/2012 – Dispõe sobre o atendimento ao público na DPU; 2.3 Resolução CSDPU nº 108/2015 – Dispõe sobre o uso do nome social na DPU; 2.4 Resolução CSDPU nº 133/2016 – Dispõe sobre a concessão de assistência jurídica gratuita; 2.5 Resolução CSDPU nº 134/2016 – Fixa o valor de presunção de necessidade econômica para fim de assistência jurídica integral de gratuita; 2.6 Resolução CSDPU nº 202/2022 – Dispõe sobre o Regimento Interno da Defensoria Pública da União - DPU; 2.7 Portaria GABDPGF nº 666/2017 - Dispõe sobre o atendimento à população em situação de rua; 2.8 Lei nº 13.146/2015 – Institui o Estatuto da Pessoa com Deficiência; 2.9 Lei nº 10.741/2003 – Institui o Estatuto do Idoso; e 2.10 Lei nº 13.709/2018 – Institui a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais – LGPD. 3 DEFINIÇÕES 3.1 Assistido/a: requerente que tem sua pretensão deferida pela DPU; 3.2 Atendimento: setor responsável pelo atendimento ao público nas Unidades da DPU; 3.3 Atendimento de retorno: etapa posterior ao atendimento inicial correspondendo a acompanhamento de PAJ já aberto, resultado de requerimento de abertura de PAJ, deferido ou indeferido, ou relativo ao seu arquivamento; 3.4 Atendimento inicial: etapa primária do atendimento ao público na DPU precedida ou não de triagem; 3.5 Audiência interna: audiência entre o/a Defensor/a e o/a assistido/a no âmbito da DPU para tratar do processo de assistência jurídica ou de quaisquer assuntos relativos à pretensão; 3.6 Hipossuficiente: pessoa natural integrante de núcleo familiar cuja renda mensal bruta não ultrapasse valor fixado pelo CSDPU para atuação; 3.7 Litisconsórcio: fenômeno que ocorre sempre que uma ação judicial possui mais de um autor e/ou mais de um réu; 3.8 Perecimento de direito: extinção de um direito, ou da coisa que lhe servia de objeto; 3.9 Público: requerente, nos termos desta Instrução Normativa, ou cidadão/cidadã que busca atendimento para qualquer demanda afeta à DPU, distinguindo-se do público interno e externo categorizado na LGPD; 3.10 Requerente: pessoa física ou jurídica que busca assistência jurídica integral e gratuita junto à DPU, podendo se tornar ou não assistido/a; e 3.11 Unidade: órgãos de atuação da DPU nos Estados e no Distrito Federal, bem como os núcleos da DPU. 4 ORIENTAÇÕES BÁSICAS PARA O ATENDIMENTO AO PÚBLICO NA DPU 4.1 Ouvir com atenção o público atendido; 4.2 Utilizar palavras simples e de fácil compreensão; 4.3 Abordar o público de forma educada, buscando informar como funciona o processo de atendimento; 4.4 Tratar o público com os pronomes de tratamento adequados, como Senhor ou Senhora, e pelo nome durante o atendimento: 4.4.1 Em caso de pessoas trans, travestis e transexuais, o/a atendente deverá utilizar o nome social, entendido como aquele adotado pela pessoa, por meio do qual se identifica e é reconhecida na sociedade, se declarado pela própria pessoa, sendo obrigatório o seu registro; 4.5 O/A atendente deve sempre se identificar ao público atendido previamente a qualquer interação; 4.6 Ao final do atendimento, o/a atendente deve questionar o/a requerente ou o/a assistido/a se permanece alguma dúvida: 4.6.1 Se necessário, para melhor compreensão, o/a atendente deve ler o relato (narrativa ou retorno) para o/a requerente ou o/a assistido/a e questionar se os fatos estão corretos; 4.7 Observar o preenchimento adequado do cadastro do/a requerente ou do/da assistido/a no sistema, preferencialmente, quando for o caso, a partir de consulta ao próprio documento de identificação; 4.8 Sempre lançar no sistema o momento do início (chamada da senha) e do fim do atendimento, os quais serão utilizados como referência para as estatísticas de atendimento; 4.9 Depois de toda e qualquer digitalização de documentos, verificar se o arquivo está legível, com boa qualidade, em ordem e se seu nome está com o título correspondente ao seu teor: 4.9.1 Realizar, no prazo determinado para a completa implementação desta Instrução Normativa, a digitalização da documentação na própria mesa do/da atendente, a fim de otimizar o atendimento; 4.10 Em caso de dúvidas, o/a atendente deverá recorrer ao/à supervisor/a, ou ao/à coordenador/a de atendimento ou Defensor/a plantonista para obter orientações; 4.11 Caso presencie ou esteja em situação de risco iminente quanto a sua segurança ou de terceiros/as, o/a atendente deverá recorrer à equipe de segurança da DPU, reportar ao/à supervisor/a, ou coordenador/a do atendimento da DPU ou Defensor/a plantonista, que registrará o ocorrido em formulário próprio; 4.12 Outras situações adversas que ocorram no setor de atendimento devem ser reportadas ao/à supervisor/a ou ao/à coordenador/a do atendimento da DPU, que registrará o ocorrido em formulário próprio; e 4.13 O/A atendente deverá obrigatoriamente fazer os cursos disponibilizados pela DPU sobre a qualificação no atendimento e sempre manter-se atualizado/a sobre os normativos da DPU e da unidade que tratam do processo de atendimento. 5 DETALHAMENTO DO PROCESSO DE TRABALHO Seção I – Triagem 5.1 O processo de atendimento ao público inicia-se com a triagem, com o propósito de tornar o atendimento mais eficiente e identificar previamente os tipos de atendimento, pretensões e prioridades; 5.2 O/A atendente verifica se a demanda trazida pelo/a requerente é atribuição da Defensoria Pública da União - DPU. Se necessário, essa verificação pode ser realizada com apoio do/a servidor/a, do/a supervisor/a ou do/a coordenador/a do atendimento ou do/a Defensor/a plantonista: 5.2.1 Caso seja identificada a nítida falta de atribuição da DPU para a demanda apresentada, o Processo de Assistência Jurídica - PAJ deverá ser aberto no sistema pelo/a atendente da triagem, sendo cabível, nessa hipótese, um atendimento simplificado, com posterior encaminhamento do/a requerente ao órgão competente e consequente arquivamento do PAJ pelo/a Defensor/a; 5.2.2 Caso a demanda identificada seja atribuição da DPU, o procedimento de triagem do atendimento prosseguirá, respeitando as seguintes prioridades: a) Idosos/as com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, assegurada a prioridade especial aos maiores de 80 (oitenta) anos; b) Pessoas com deficiência (inclusive pessoas com Transtorno do Espectro Autista - TEA); c) Gestantes, lactantes e pessoas acompanhadas por crianças de colo; d) População em situação de rua, atendida sem necessidade de agendamento e, sempre que possível, por equipe multidisciplinar. Nesse caso, deverá constar na narrativa do PAJ a expressão "POPRUA" em letras destacadas, conforme regulamento específico da DPU; e e) Outras situações previstas em Lei. 5.2.3 O/A atendente da triagem identifica junto ao/à Defensor/a plantonista se a demanda - sendo inicial ou de retorno – é situação urgente (como risco de morte, perecimento de direito e prazo judicial em curso ou prisão): 5.2.3.1 Nesse caso, o/a atendente da triagem emite senha prioritária e urgente para atendimento imediato, sem a necessidade de agendamento; 5.2.3.2 Em qualquer etapa do processo de atendimento, poderá ser constatada a situação de atendimento prioritário ou urgente e, com a maior brevidade possível, proceder com o atendimento adequado; 5.2.4 O/A atendente da triagem identifica os casos de necessidade de preservação da privacidade ou da segurança, em virtude do direito do/a requerente, e, sendo o caso, deve encaminhá-lo/la para ambiente reservado; 5.2.5 O/A atendente da triagem verifica qual o tipo de atendimento corresponde à demanda do/a requerente: 5.2.5.1 Para identificar se o atendimento é inicial, o/a atendente realiza consulta no sistema, pelo nome e CPF do/a requerente, para confirmar a inexistência de PAJ com a mesma pretensão, evitando duplicidade: 5.2.5.1.1 Caso a consulta retorne a existência de PAJ do/a mesmo/a requerente, o/a atendente analisa se a pretensão trazida é objeto desse PAJ. Se for a mesma pretensão, deve ser emitida a senha de retorno; 5.2.5.1.2 Caso já exista PAJ do/a mesmo/a requerente, mas a pretensão apresentada corresponda a demanda jurídica diversa, e não seja caso de urgência, o/a atendente da triagem verifica se o atendimento inicial está agendado. 5.2.5.2 Caso o/a atendente da triagem identifique que se trata de atendimento inicial não agendado, e que não se trata de urgência, realiza o agendamento do atendimento inicial e entrega ao/à requerente a lista com a relação de documentação e informações que devem ser providenciadas e apresentadas no dia do agendamento: 5.2.5.2.1 A lista da relação de documentação para o atendimento inicial, conforme o tipo de pretensão, deve ser acessada no sistema pelo/a atendente da triagem; 5.2.5.2.2 O/A atendente da triagem realiza o agendamento do atendimento inicial, por meio do Sistema de Agendamento Eletrônico da Defensoria Pública da União - SiAgE, quando disponível na unidade, ou por sistema equivalente, garantindo a publicidade dos agendamentos; 5.2.5.3 Caso o/a atendente da triagem identifique que se trata de atendimento inicial agendado, emite a senha inicial ou encaminha o/a requerente para a realização do atendimento no horário previamente agendado; 5.2.5.4 Caso o/a atendente da triagem identifique que se trata de atendimento de retorno, quando confirmada a existência de PAJ no sistema, emite a senha de retorno e encaminha o/a requerente para aguardar ser chamado/a; 5.2.5.5 Caso identifique que se trata de audiência interna, visita virtual ou qualquer outro atendimento específico da DPU, o/a atendente da triagem aciona a área competente, conforme a necessidade do/a assistido/a, para as devidas providências; 5.2.5.6 Caso o/a atendente da triagem identifique que se trata de pessoa com demanda de atribuição de outra Unidade da DPU, para atendimento inicial, fornece a senha respectiva, para atendimento imediato, sem a necessidade de agendamento; 5.2.5.7 Caso o/a atendente da triagem identifique que se trata de assistido/a com PAJ ativo em outra Unidade da DPU, emite senha de retorno. O registro, nesse caso, deverá ser realizado apenas e diretamente no PAJ em curso, isto é, da unidade que possui atribuição para atuação; 5.2.5.8 Caso o/a atendente da triagem identifique que se trata de pessoa com demanda ou processo de localidade que a DPU não possui unidade que atue no órgão judiciário ou administrativo competente, deve prestar as orientações pertinentes de encaminhamento da demanda: 5.2.5.8.1 Neste caso, o PAJ deverá ser aberto, sendo cabível nessa hipótese um atendimento simplificado, com posterior arquivamento do PAJ pelo/a Defensor/a; 5.2.6 Após identificação do tipo de atendimento, o/a requerente aguarda ser chamado/a pelo setor de atendimento ou por meio do painel do sistema de gerenciamento do atendimento. Seção II - Atendimento Inicial 5.3 O atendimento inicial presta-se a qualificar a pretensão, especialmente no que concerne ao registro da narrativa inicial e ao endereçamento ao/à Defensor/a, sendo subsequente à triagem ou ao atendimento agendado; 5.4 O/A atendente chama o/a requerente, por meio da senha ou conforme horário previamente agendado, e inicia o atendimento; 5.5 O/A atendente realiza a abertura do PAJ em favor do/a requerente, inserindo todas as informações necessárias quanto a sua identificação e dados de contato (endereço, telefone, e-mail etc), e junta todos os documentos necessários à instrução do PAJ e/ou à padronização da narrativa, digitalizando-os e nomeando os arquivos eletrônicos com o título correspondente ao seu teor; 5.6 O/A atendente preenche e/ou atualiza todos os campos existentes no sistema, de forma correta, integral e evitando abreviações, a fim de gerar estatísticas fidedignas para a instituição e atender aos preceitos da Lei Geral de Proteção de Dados - LGPD: 5.6.1 A inobservância do item 5.6 poderá acarretar a apuração de infração funcional; 5.6.2 Quando o/a requerente já possui algum PAJ anteriormente cadastrado, o próprio sistema carrega suas informações pessoais, sendo necessário, de toda forma, conferir e confirmar tais dados, alterando eventuais erros ou atualizações; 5.7 Deverá o/a atendente, durante o preenchimento ou a conferência dos dados, constatando a ausência de fotografia do/a requerente, providenciar o seu registro por meio de ferramenta própria constante no sistema ou outros equipamentos disponíveis na unidade; 5.8 Caso a demanda se trate de atuação em processo judicial em curso, o/a atendente faz o registro do seu respectivo número no sistema; 5.9 O/A atendente deve abrir apenas um PAJ por requerente e pretensão e/ou processo judicial principal. Havendo mais de um/a requerente para a mesma pretensão, isto é, quando possuírem o mesmo contexto fático-jurídico, ou no caso de litisconsórcio em processo judicial ou administrativo, o/a atendente instaurará somente um PAJ, e incluirá os nomes dos/as requerentes no campo correspondente do sistema; 5.10 O/A atendente deve instruir um PAJ para cada pretensão apresentada pelo/a requerente: 5.10.1 Caso o/a requerente apresente mais de uma pretensão, mas que versem sobre a mesma matéria fática ou houver possibilidade de cumulação de pedidos, o/a atendente deve abrir apenas um PAJ; 5.11 Caso o/a atendente identifique a existência de PAJ do/a mesmo/a requerente, com a mesma pretensão e partes, arquivado ou ativo, deve registrar, na movimentação do novo PAJ para o/a Defensor/a do respectivo Ofício, o número do PAJ original identificado: 5.11.1 Nesse caso, o/a atendente informa ao/à requerente que o/a Defensor/a fará a devida análise, da qual poderá resultar no cancelamento da autuação ou seu prosseguimento; 5.12 Caso identifique que se trata de demanda de atribuição de outra Unidade da DPU, para atendimento inicial, o/a atendente abre o PAJ, conforme disposto nesta Instrução Normativa, e tramita, externamente, à unidade responsável, a qual instaurará um novo PAJ, migrando a narrativa e toda a documentação: 5.12.1 Nesse caso, o/a atendente também tramita o PAJ aberto para o/a Defensor/a da unidade de atendimento, para arquivamento, registrando na narrativa o esclarecimento de que se trata de PAJ de responsabilidade da unidade em questão (citar a Unidade da DPU); 5.13 Caso exista representante legal, seus dados também deverão ser preenchidos nos campos específicos no sistema para esse fim: 5.13.1 Consideram-se representantes legais aqueles/as assim definidos/as pelo/a requerente, mediante procuração com firma reconhecida, ou na forma da lei; 5.13.1.1 O reconhecimento de firma poderá ser dispensado nos casos de urgência, a critério do/a Defensor/a; 5.13.2 Salvo poderes especiais, a atuação do representante legal no setor de atendimento é restrita ao acompanhamento do andamento do processo ou à juntada de documentos ao PAJ; 5.13.3 Aqueles/as que tiverem sido constituídos/as como responsáveis em decisões de curatela (interdição) serão cadastrados/as como representantes, mediante apresentação da medida preliminar de fixação de curadoria e/ou apresentação da sentença transitada em julgado; 5.13.4 Em caso de internação hospitalar ou inviabilidade de locomoção do/a requerente, deverá ser apresentado atestado médico que constate essa situação a fim de que possa ser autorizado o cadastro de representante. Além disso, deverá ser fornecido o contato direto do/a requerente; 5.13.5 Em qualquer dos casos de representação, o/a atendente deverá juntar no processo os documentos pessoais (CPF e identidade), bem como comprovante de residência e dados de contato do/a representante cadastrado/a; 5.14 Após preencher todos os campos do sistema, o/a atendente preenche o formulário “Questionário Socioeconômico Complementar”, disponível no sistema: 5.14.1 Este formulário serve de subsídio para a análise do/a Defensor/a quanto ao deferimento da necessidade econômica de Assistência Jurídica Integral e Gratuita - AJIG; 5.14.2 O/a atendente deverá comunicar ao/à requerente acerca do limite de renda e dos critérios de análise da necessidade econômica de AJIG, definidos nas Resoluções nº 133/2016 e nº 134/2016, do Conselho Superior da Defensoria Pública da União - CSDPU, e informar sobre a possibilidade de imediato arquivamento, caso descumpridos tais parâmetros; 5.14.2.1 O/A Defensor/a plantonista arquivará o PAJ quando não comprovada a necessidade econômica de AJIG e não se tratar de atuação de emergência em favor de pessoa com indícios de necessidade; 5.14.2.2 Na hipótese de indeferimento da AJIG pelo/a Defensor/a plantonista, o/a requerente será intimado/a imediatamente e informado/a do direito de, em 30 (trinta) dias, apresentar documentação complementar, a fim de comprovar a necessidade econômica; 5.15 O/A atendente deve proceder o preenchimento dos demais formulários do atendimento inicial disponíveis no sistema: a) Declaração de Residência (Caso o/a requerente não apresente comprovante de residência); b) Termo de Outorga de Poderes; c) Cartão de Acompanhamento Individual; d) Termo de Consentimento para Tratamento de Dados Pessoais Sensíveis e da Criança e do Adolescente; e e) Outros que venham a ser inseridos no sistema. 5.16 Após realizar o cadastro completo do/a requerente, com o preenchimento de todos os formulários do atendimento inicial, o/a atendente realiza a elaboração da narrativa, a partir dos modelos de questionários disponibilizados no sistema pelas Câmaras de Coordenação e Revisão – CCR; 5.17 O/a atendente deve informar ao/à requerente que o PAJ será tramitado para o/a Defensor/a para análise e que o resultado será informado pela unidade, por meio dos dados de contato informados. Assim, é importante o/a atendente alertar que os dados de contato do/a requerente devem estar corretos e que sejam atualizados, sempre que necessário, para evitar eventuais prejuízos à sua pretensão: 5.17.1 O/A atendente deverá informar a chave de acesso (disponível no formulário “Cartão de Acompanhamento Individual”) ao/à requerente, bem como orientá-lo/a sobre como realizar a consulta do PAJ pelos canais disponíveis da DPU e esclarecer que não é possível substituir a senha gerada inicialmente de forma automática pelo sistema; 5.18 Após gerado o PAJ, o/a atendente imprime o “Cartão de Acompanhamento Individual”, a Redução a Termo (narrativa), o “Questionário Socioeconômico Complementar”, o “Termo de Consentimento para Tratamento de Dados Pessoais Sensíveis e da Criança e do Adolescente”, e o “Termo de Outorga de Poderes”, conforme formulários disponibilizados pelo sistema, colhe a assinatura do/a requerente nos documentos pertinentes e junta ao PAJ após assinados: 5.18.1 Após a assinatura, digitalização e inserção dos documentos no PAJ, os documentos impressos deverão ser entregues à/ao requerente, garantindo sua preservação e integridade, em conformidade com o item 6 desta Instrução Normativa. (Alterada pela INSTRUÇÃO NORMATIVA Nº 114, DE 16 DE NOVEMBRO DE 2023, publicada no BOLETIM ELETRÔNICO INTERNO DA DPU – BEIDPU | Brasília, 20 de novembro de 2023 | Edição nº 227) 5.18.1.1 Se o/a requerente não souber assinar, deverão ser colhidas a impressão digital e a assinatura de 2 (duas) testemunhas, que poderão ser do quadro de pessoal da DPU ou acompanhantes do/a requerente no momento do atendimento; 5.18.1.2 É responsabilidade do/a atendente a verificação da qualidade da digitalização da documentação juntada ao PAJ antes da finalização do atendimento; 5.19 Em caso de demanda urgente, após autuado o PAJ no sistema, o/a atendente realiza o trâmite urgente ao/à Defensor/a, lançando como prazo a data de abertura do PAJ: 5.19.1 Em seguida, o/a atendente deve relatar o fato ao/à supervisor/a ou ao/à coordenador/a, informando o número do PAJ autuado, para que acione o/a Defensor/a; 5.19.2 A atribuição do PAJ de urgência levará em conta o horário de abertura do PAJ para identificar se há necessidade de acionar o/a Defensor/a plantonista do horário extraordinário; 5.20 Ao final do atendimento inicial, o/a atendente verifica a necessidade de entrega de documentação complementar pelo/a requerente, no prazo de até 10 (dez) dias, que poderá ocorrer por meio de atendimento de retorno ou do envio da documentação pendente pelos canais oficiais de comunicação virtual da unidade; 5.20.1 O/A atendente deve cadastrar o decurso do prazo no sistema e alertar ao/à requerente que, caso a documentação pendente não seja entregue no prazo de até 10 (dez) dias, o PAJ será arquivado pelo/a Defensor/a por desinteresse do/a requerente. Seção III - Atendimento de Retorno 5.21 O atendimento de retorno consiste no comparecimento do/a assistido/a a uma Unidade da DPU após o atendimento inicial; 5.22 No setor de atendimento, o/a atendente chama o/a assistido/a, solicita a apresentação do “Cartão de Acompanhamento Individual” ou da identidade/CPF para realizar a busca do PAJ no sistema; 5.23 O/a atendente indaga ao/à assistido/a quanto a eventuais alterações no endereço, contato telefônico, e-mail e demais dados de contato, e, quando necessário, procede a atualização do cadastro nos campos próprios do sistema, complementando lacunas, bem como registrando tal informação na movimentação do PAJ; 5.24 Constatando a ausência de fotografia do/a assistido/a, o/a atendente deve providenciar o seu registro por meio de ferramenta própria constante no sistema ou equipamentos disponíveis na unidade; 5.25 Se o/a atendente constatar que se trata de senha prioritária, com demanda de retorno urgente (como risco de morte, perecimento de direito, prazo judicial em curso ou prisão), deve proceder normalmente ao registro no sistema: 5.25.1 Neste caso, o/a atendente realizará o trâmite do PAJ urgente ao/à Defensor/a, lançando a data do presente retorno como prazo; 5.25.2 Em seguida, o/a atendente deve relatar o fato ao/à supervisor/a ou ao/à coordenador/a do atendimento, informando o número do PAJ, para que acione o/a Defensor/a; 5.26 Se o/a atendente constatar que se trata de assistido/a de outra Unidade da DPU, deve informar o andamento do PAJ ao/à assistido/a, proceder normalmente ao registro na movimentação, tramitar externamente à caixa da unidade a que o PAJ pertence e observar o item a seguir; 5.27 Localizado o PAJ do/a assistido/a, o/a atendente adota os seguintes passos: 5.27.1 Consultar o histórico de movimentações do PAJ, prestando as informações relevantes ao/à assistido/a, com especial atenção aos eventuais despachos exarados pelos/as Defensores/as, cumprindo as orientações ali constantes; 5.27.1.1 Caso o PAJ de 2ª Categoria esteja arquivado em razão de remessa do processo judicial ao órgão recursal, registrar o retorno no PAJ de 1ª Categoria ou da Categoria Especial – o que estiver ativo; 5.27.1.2 Se o PAJ recursal ainda não tiver sido instaurado pelo Cartório, registrar o retorno no PAJ existente; 5.27.2 Verificar se houve o envio de correspondência ou tentativa de comunicação com o/a assistido/a por telefone, e-mail ou outros meios e repassar ao/à assistido/a o teor da correspondência ou da tentativa de contato frustrada, registrando no retorno do PAJ que o/a assistido/a ficou ciente; 5.27.3 Consultar se há processo judicial em curso e repassar ao/à assistido/a o andamento atualizado, anexando cópia do andamento processual atualizado no PAJ; 5.27.4 Consignar expressamente quais foram os documentos juntados ao PAJ, nomeando os arquivos eletrônicos com o título correspondendo ao seu teor; 5.27.5 Conferir se há registro de solicitação de documentos feito pelo gabinete do/a Defensor/a, e se o/a assistido/a trouxe todos os documentos solicitados: 5.27.5.1 Caso o/a assistido/a não tenha trazido todos os documentos solicitados, anotar a eventual ausência de documentos, bem como, nessa hipótese, os motivos indicados pelo/a assistido/a para a sua não apresentação e se o referido documento será apresentado em novo retorno; 5.27.6 Registrar no sistema eventuais pedidos apresentados pelo/a assistido/a, bem como todas as informações repassadas pelo/a atendente/a; 5.27.7 Registrar o retorno na aba específica de atendimento de retorno do PAJ, obedecendo uma ordem cronológica dos fatos verificados, bem como construindo uma redação de forma direta e coerente; 5.27.8 Caso o/a assistido/a queira falar com o/a Defensor/a, registrar tal situação no PAJ, independentemente da motivação, esclarecendo que o gabinete do/a Defensor/a entrará em contato ou marcará audiência interna; 5.27.9 Consultar junto ao/à assistido/a se resta alguma dúvida e, não restando nenhuma, finalizar o atendimento de retorno; 5.28 Caso o/a atendente identifique que a demanda está completamente abrangida por PAJ com a situação “arquivado”, informa ao/à assistido/a o motivo do arquivamento, conforme despacho do/a Defensor/a, bem como a existência, ou não, de homologação pelo Defensor Público-Geral Federal - DPGF, registrando no PAJ as informações repassadas ao/à assistido/a, sem a necessidade de tramitar o PAJ: 5.28.1 Neste caso, o/a atendente informa ao/à assistido/a o direito de apresentar recurso em face do arquivamento ainda não homologado, sem a necessidade de fundamentação, e possibilitada a apresentação de novos esclarecimentos e/ou documentos; 5.28.2 Caso o/a assistido/a tenha interesse no desarquivamento do PAJ e apresente recurso, o/a atendente registra os motivos e eventuais documentos novos, tramitando ao setor responsável para providências que entender cabíveis; 5.28.3 Caso o/a atendente identifique que a demanda foi arquivada por indeferimento do/a Defensor/a da AJIG, o/a atendente informa ao/à requerente que pode, a qualquer tempo, reiterar o pedido, alegando mudança da situação de fato, caso em que deverá comprovar sua necessidade; 5.28.4 Caso o arquivamento tenha sido por desinteresse do assistido/a, o PAJ será tramitado ao/à Defensor/a para eventual desarquivamento; 5.29 O/a atendente deve registrar, no sistema, todo atendimento de retorno, com a movimentação adequada, e tramitar ao/à Defensor/a: 5.29.1 Caso o retorno seja para “mera informação processual”, isto é, somente quando o/a assistido/a for consultar o andamento de seu processo e não trouxer quaisquer documentos ou nova informação em prazo inferior a 90 (noventa) dias da última consulta, a tramitação ao/à Defensor/a pode ser dispensada; 5.29.2 Caso haja despacho fundamentado pelo/a Defensor/a no PAJ em sentido contrário, ainda que o retorno do/a o/a assistido/a seja para “mera informação processual”, no prazo inferior a 90 (noventa) dias da última consulta, o PAJ deverá ser tramitado ao/à Defensor/a; 5.29.3 Caso o intervalo do retorno seja em prazo superior a 90 (noventa) dias, o PAJ deverá ser tramitado ao/à Defensor/a, ainda que se trate somente de consulta processual. 6 CONSIDERAÇÕES COMPLEMENTARES PARA ATENDIMENTO DA LEI GERAL DE PROTEÇÃO DE DADOS - LGPD 6.1 É requisito para atuação no processo de atendimento ao público da DPU, o/a atendente concordar com o “Termo de Compromisso em Privacidade e Proteção de Dados”, firmando-o nos termos da LGPD da DPU; 6.2 Quando do atendimento inicial, o/a atendente dará conhecimento ao/à requerente acerca das medidas de proteção aos dados pessoais vigentes na DPU, nos termos da LGPD, da Política de Proteção de Dados Pessoais da DPU – PPD (Portaria GABDPGF/DPGU nº 324/2021) e da Implantação da LGPD na DPU (Portaria GABDPGF/DPGU nº 665/2021), e, em especial, dos seguintes termos para ciência e concordância do/a requerente: a) “Termo de Uso e Política de Privacidade”; e b) “Termo de Consentimento para Tratamento de Dados Pessoais Sensíveis e da Criança e do Adolescente”; 6.3 Caso solicitado pelo/a requerente ou assistido/a, o/a atendente poderá auxiliar no acesso a informações em sistemas externos à DPU, mas não reterá e nem registrará as senhas pessoais dos/as atendidos/as; 6.4 O atendimento não reterá nenhuma documentação ou cópia, física ou digital, do/a requerente ou do/a assistido/a fora do sistema de gerenciamento do PAJ; 6.5 Sem prejuízo do disposto nesta Instrução Normativa, o atendimento deverá implementar as medidas e os controles de riscos determinados no Relatório de Impacto à Proteção de Dados Pessoais – RIPD e no Plano de Integridade da DPU. 7 INDICADORES 7.1 Indicador de Qualidade: Descrição: O Índice de Satisfação do Assistido (ISA) cumpre a função de indicador de qualidade do processo de atendimento ao público, correspondendo ao resultado da pesquisa mensal realizada pelas Unidades da DPU por meio da sua disponibilização ao final de cada atendimento prestado. Este índice varia de 0 a 1 em grau de satisfação, sendo que: 0 a 0,125 corresponde a Totalmente Insatisfeito; 0,126 a 0,375 corresponde a Insatisfeito; 0,376 a 0,625 corresponde a Indiferente; 0,626 a 0,875 corresponde a Satisfeito e 0,876 a 1 corresponde a Totalmente Satisfeito. O ISA é aferido pela Assessoria de Planejamento, Estratégia e Modernização - ASPLAN/DPGU por meio de ferramenta automatizada, cujo resultado é divulgado mensalmente por meio de relatório disponibilizado em Processo SEI específico, o qual é enviado a todas as Unidades, e no Portal da Transparência da DPU. Frequência: mensal. Objetivo: mensurar o nível de satisfação dos assistidos em relação ao atendimento, com o objetivo de conhecer a opinião dos usuários sobre os serviços prestados pela DPU. 8 INSTRUÇÃO NORMATIVA FINALIZADA NA ASPLAN EM: 01/12/2022 9 APROVAÇÃO 9.1 A evidência de aprovação pode ser consultada no processo SEI.Ementa: Institui os procedimentos do processo de trabalho “atendimento ao público da Defensoria Pública da União”. ui-button 0 ui-button 0 Avaliação 0Sua avaliação 001 4700 003 005 250212110700.0 006 007 008 241209s2022#### ##### r # por 024__ |a 08038.009124/2022-59 041__ |a 044__ |a 093__ |b B8231 |c Federal 100__ |a Brasil. Defensoria Pública da União |e Autor 24510 |a 104 |h Instrução Normativa 260__ |b Boletim Eletrônico Interno da DPU |c 2022 504__ |a INSTRUÇÃO NORMATIVA Nº 104, DE 16 DE DEZEMBRO DE 2022 Institui os procedimentos do processo de trabalho “atendimento ao público da Defensoria Pública da União”. O DEFENSOR PÚBLICO-GERAL FEDERAL, usando das atribuições que lhe são conferidas pelo artigo 8º, da Lei Complementar nº 80, de 12 de janeiro de 1994; Considerando o art. 4º-A, inciso II, da LC nº 80/94; Considerando o art. 8º, inciso IV, da Resolução CSDPU nº 202, de 8 de julho de 2022, que dispõe sobre o Regimento Interno da Defensoria Pública-Geral da União; Considerando a Portaria GABDPGF DPGU nº 203, de 15 de maio de 2014, que regulamenta os fluxos operacionais e procedimentos para emissão de Instruções Normativas destinadas ao detalhamento das rotinas necessárias à formalização dos processos de trabalho das áreas da DPU; Considerando a necessidade de padronizar a atuação finalística da DPU, conforme estratégia “2.01.05 Padronizar a assistência jurídica” constante no Plano Estratégico DPU 2040: Planejar, Defender; Considerando o Processo Administrativo SEI nº 08038.009124/2022-59; RESOLVE: Art. 1º Instituir a regulamentação dos procedimentos do processo de trabalho “atendimento ao público da DPU”, na forma do Anexo único. Art. 2º Revogar a Instrução Normativa nº 70, de 11 de fevereiro de 2020. Art. 3º Esta Instrução Normativa entra em vigor na data de sua publicação. DANIEL DE MACEDO ALVES PEREIRA Defensor Público-Geral Federal ANEXO ÚNICO - ATENDIMENTO AO PÚBLICO DA DPU 1 OBJETIVO 1.1 Prestar serviço de atendimento adequado ao público da Defensoria Pública da União - DPU, prezando pela uniformização e padronização, bem como pelo fornecimento de insumos necessários para o sucesso da pretensão; 1.2 Expor, com o maior detalhamento possível, as etapas e procedimentos a serem observados no desempenho das atividades do processo de atendimento ao público pelas unidades da DPU, com vista a servir como material de referência para todos/as os/as atendentes. 2 REFERENCIAL NORMATIVO 2.1 Recomendação CGPDU nº 03/2014 – Recomenda providências para humanização do atendimento; 2.2 Resolução CSDPU nº 60/2012 – Dispõe sobre o atendimento ao público na DPU; 2.3 Resolução CSDPU nº 108/2015 – Dispõe sobre o uso do nome social na DPU; 2.4 Resolução CSDPU nº 133/2016 – Dispõe sobre a concessão de assistência jurídica gratuita; 2.5 Resolução CSDPU nº 134/2016 – Fixa o valor de presunção de necessidade econômica para fim de assistência jurídica integral de gratuita; 2.6 Resolução CSDPU nº 202/2022 – Dispõe sobre o Regimento Interno da Defensoria Pública da União - DPU; 2.7 Portaria GABDPGF nº 666/2017 - Dispõe sobre o atendimento à população em situação de rua; 2.8 Lei nº 13.146/2015 – Institui o Estatuto da Pessoa com Deficiência; 2.9 Lei nº 10.741/2003 – Institui o Estatuto do Idoso; e 2.10 Lei nº 13.709/2018 – Institui a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais – LGPD. 3 DEFINIÇÕES 3.1 Assistido/a: requerente que tem sua pretensão deferida pela DPU; 3.2 Atendimento: setor responsável pelo atendimento ao público nas Unidades da DPU; 3.3 Atendimento de retorno: etapa posterior ao atendimento inicial correspondendo a acompanhamento de PAJ já aberto, resultado de requerimento de abertura de PAJ, deferido ou indeferido, ou relativo ao seu arquivamento; 3.4 Atendimento inicial: etapa primária do atendimento ao público na DPU precedida ou não de triagem; 3.5 Audiência interna: audiência entre o/a Defensor/a e o/a assistido/a no âmbito da DPU para tratar do processo de assistência jurídica ou de quaisquer assuntos relativos à pretensão; 3.6 Hipossuficiente: pessoa natural integrante de núcleo familiar cuja renda mensal bruta não ultrapasse valor fixado pelo CSDPU para atuação; 3.7 Litisconsórcio: fenômeno que ocorre sempre que uma ação judicial possui mais de um autor e/ou mais de um réu; 3.8 Perecimento de direito: extinção de um direito, ou da coisa que lhe servia de objeto; 3.9 Público: requerente, nos termos desta Instrução Normativa, ou cidadão/cidadã que busca atendimento para qualquer demanda afeta à DPU, distinguindo-se do público interno e externo categorizado na LGPD; 3.10 Requerente: pessoa física ou jurídica que busca assistência jurídica integral e gratuita junto à DPU, podendo se tornar ou não assistido/a; e 3.11 Unidade: órgãos de atuação da DPU nos Estados e no Distrito Federal, bem como os núcleos da DPU. 4 ORIENTAÇÕES BÁSICAS PARA O ATENDIMENTO AO PÚBLICO NA DPU 4.1 Ouvir com atenção o público atendido; 4.2 Utilizar palavras simples e de fácil compreensão; 4.3 Abordar o público de forma educada, buscando informar como funciona o processo de atendimento; 4.4 Tratar o público com os pronomes de tratamento adequados, como Senhor ou Senhora, e pelo nome durante o atendimento: 4.4.1 Em caso de pessoas trans, travestis e transexuais, o/a atendente deverá utilizar o nome social, entendido como aquele adotado pela pessoa, por meio do qual se identifica e é reconhecida na sociedade, se declarado pela própria pessoa, sendo obrigatório o seu registro; 4.5 O/A atendente deve sempre se identificar ao público atendido previamente a qualquer interação; 4.6 Ao final do atendimento, o/a atendente deve questionar o/a requerente ou o/a assistido/a se permanece alguma dúvida: 4.6.1 Se necessário, para melhor compreensão, o/a atendente deve ler o relato (narrativa ou retorno) para o/a requerente ou o/a assistido/a e questionar se os fatos estão corretos; 4.7 Observar o preenchimento adequado do cadastro do/a requerente ou do/da assistido/a no sistema, preferencialmente, quando for o caso, a partir de consulta ao próprio documento de identificação; 4.8 Sempre lançar no sistema o momento do início (chamada da senha) e do fim do atendimento, os quais serão utilizados como referência para as estatísticas de atendimento; 4.9 Depois de toda e qualquer digitalização de documentos, verificar se o arquivo está legível, com boa qualidade, em ordem e se seu nome está com o título correspondente ao seu teor: 4.9.1 Realizar, no prazo determinado para a completa implementação desta Instrução Normativa, a digitalização da documentação na própria mesa do/da atendente, a fim de otimizar o atendimento; 4.10 Em caso de dúvidas, o/a atendente deverá recorrer ao/à supervisor/a, ou ao/à coordenador/a de atendimento ou Defensor/a plantonista para obter orientações; 4.11 Caso presencie ou esteja em situação de risco iminente quanto a sua segurança ou de terceiros/as, o/a atendente deverá recorrer à equipe de segurança da DPU, reportar ao/à supervisor/a, ou coordenador/a do atendimento da DPU ou Defensor/a plantonista, que registrará o ocorrido em formulário próprio; 4.12 Outras situações adversas que ocorram no setor de atendimento devem ser reportadas ao/à supervisor/a ou ao/à coordenador/a do atendimento da DPU, que registrará o ocorrido em formulário próprio; e 4.13 O/A atendente deverá obrigatoriamente fazer os cursos disponibilizados pela DPU sobre a qualificação no atendimento e sempre manter-se atualizado/a sobre os normativos da DPU e da unidade que tratam do processo de atendimento. 5 DETALHAMENTO DO PROCESSO DE TRABALHO Seção I – Triagem 5.1 O processo de atendimento ao público inicia-se com a triagem, com o propósito de tornar o atendimento mais eficiente e identificar previamente os tipos de atendimento, pretensões e prioridades; 5.2 O/A atendente verifica se a demanda trazida pelo/a requerente é atribuição da Defensoria Pública da União - DPU. Se necessário, essa verificação pode ser realizada com apoio do/a servidor/a, do/a supervisor/a ou do/a coordenador/a do atendimento ou do/a Defensor/a plantonista: 5.2.1 Caso seja identificada a nítida falta de atribuição da DPU para a demanda apresentada, o Processo de Assistência Jurídica - PAJ deverá ser aberto no sistema pelo/a atendente da triagem, sendo cabível, nessa hipótese, um atendimento simplificado, com posterior encaminhamento do/a requerente ao órgão competente e consequente arquivamento do PAJ pelo/a Defensor/a; 5.2.2 Caso a demanda identificada seja atribuição da DPU, o procedimento de triagem do atendimento prosseguirá, respeitando as seguintes prioridades: a) Idosos/as com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, assegurada a prioridade especial aos maiores de 80 (oitenta) anos; b) Pessoas com deficiência (inclusive pessoas com Transtorno do Espectro Autista - TEA); c) Gestantes, lactantes e pessoas acompanhadas por crianças de colo; d) População em situação de rua, atendida sem necessidade de agendamento e, sempre que possível, por equipe multidisciplinar. Nesse caso, deverá constar na narrativa do PAJ a expressão "POPRUA" em letras destacadas, conforme regulamento específico da DPU; e e) Outras situações previstas em Lei. 5.2.3 O/A atendente da triagem identifica junto ao/à Defensor/a plantonista se a demanda - sendo inicial ou de retorno – é situação urgente (como risco de morte, perecimento de direito e prazo judicial em curso ou prisão): 5.2.3.1 Nesse caso, o/a atendente da triagem emite senha prioritária e urgente para atendimento imediato, sem a necessidade de agendamento; 5.2.3.2 Em qualquer etapa do processo de atendimento, poderá ser constatada a situação de atendimento prioritário ou urgente e, com a maior brevidade possível, proceder com o atendimento adequado; 5.2.4 O/A atendente da triagem identifica os casos de necessidade de preservação da privacidade ou da segurança, em virtude do direito do/a requerente, e, sendo o caso, deve encaminhá-lo/la para ambiente reservado; 5.2.5 O/A atendente da triagem verifica qual o tipo de atendimento corresponde à demanda do/a requerente: 5.2.5.1 Para identificar se o atendimento é inicial, o/a atendente realiza consulta no sistema, pelo nome e CPF do/a requerente, para confirmar a inexistência de PAJ com a mesma pretensão, evitando duplicidade: 5.2.5.1.1 Caso a consulta retorne a existência de PAJ do/a mesmo/a requerente, o/a atendente analisa se a pretensão trazida é objeto desse PAJ. Se for a mesma pretensão, deve ser emitida a senha de retorno; 5.2.5.1.2 Caso já exista PAJ do/a mesmo/a requerente, mas a pretensão apresentada corresponda a demanda jurídica diversa, e não seja caso de urgência, o/a atendente da triagem verifica se o atendimento inicial está agendado. 5.2.5.2 Caso o/a atendente da triagem identifique que se trata de atendimento inicial não agendado, e que não se trata de urgência, realiza o agendamento do atendimento inicial e entrega ao/à requerente a lista com a relação de documentação e informações que devem ser providenciadas e apresentadas no dia do agendamento: 5.2.5.2.1 A lista da relação de documentação para o atendimento inicial, conforme o tipo de pretensão, deve ser acessada no sistema pelo/a atendente da triagem; 5.2.5.2.2 O/A atendente da triagem realiza o agendamento do atendimento inicial, por meio do Sistema de Agendamento Eletrônico da Defensoria Pública da União - SiAgE, quando disponível na unidade, ou por sistema equivalente, garantindo a publicidade dos agendamentos; 5.2.5.3 Caso o/a atendente da triagem identifique que se trata de atendimento inicial agendado, emite a senha inicial ou encaminha o/a requerente para a realização do atendimento no horário previamente agendado; 5.2.5.4 Caso o/a atendente da triagem identifique que se trata de atendimento de retorno, quando confirmada a existência de PAJ no sistema, emite a senha de retorno e encaminha o/a requerente para aguardar ser chamado/a; 5.2.5.5 Caso identifique que se trata de audiência interna, visita virtual ou qualquer outro atendimento específico da DPU, o/a atendente da triagem aciona a área competente, conforme a necessidade do/a assistido/a, para as devidas providências; 5.2.5.6 Caso o/a atendente da triagem identifique que se trata de pessoa com demanda de atribuição de outra Unidade da DPU, para atendimento inicial, fornece a senha respectiva, para atendimento imediato, sem a necessidade de agendamento; 5.2.5.7 Caso o/a atendente da triagem identifique que se trata de assistido/a com PAJ ativo em outra Unidade da DPU, emite senha de retorno. O registro, nesse caso, deverá ser realizado apenas e diretamente no PAJ em curso, isto é, da unidade que possui atribuição para atuação; 5.2.5.8 Caso o/a atendente da triagem identifique que se trata de pessoa com demanda ou processo de localidade que a DPU não possui unidade que atue no órgão judiciário ou administrativo competente, deve prestar as orientações pertinentes de encaminhamento da demanda: 5.2.5.8.1 Neste caso, o PAJ deverá ser aberto, sendo cabível nessa hipótese um atendimento simplificado, com posterior arquivamento do PAJ pelo/a Defensor/a; 5.2.6 Após identificação do tipo de atendimento, o/a requerente aguarda ser chamado/a pelo setor de atendimento ou por meio do painel do sistema de gerenciamento do atendimento. Seção II - Atendimento Inicial 5.3 O atendimento inicial presta-se a qualificar a pretensão, especialmente no que concerne ao registro da narrativa inicial e ao endereçamento ao/à Defensor/a, sendo subsequente à triagem ou ao atendimento agendado; 5.4 O/A atendente chama o/a requerente, por meio da senha ou conforme horário previamente agendado, e inicia o atendimento; 5.5 O/A atendente realiza a abertura do PAJ em favor do/a requerente, inserindo todas as informações necessárias quanto a sua identificação e dados de contato (endereço, telefone, e-mail etc), e junta todos os documentos necessários à instrução do PAJ e/ou à padronização da narrativa, digitalizando-os e nomeando os arquivos eletrônicos com o título correspondente ao seu teor; 5.6 O/A atendente preenche e/ou atualiza todos os campos existentes no sistema, de forma correta, integral e evitando abreviações, a fim de gerar estatísticas fidedignas para a instituição e atender aos preceitos da Lei Geral de Proteção de Dados - LGPD: 5.6.1 A inobservância do item 5.6 poderá acarretar a apuração de infração funcional; 5.6.2 Quando o/a requerente já possui algum PAJ anteriormente cadastrado, o próprio sistema carrega suas informações pessoais, sendo necessário, de toda forma, conferir e confirmar tais dados, alterando eventuais erros ou atualizações; 5.7 Deverá o/a atendente, durante o preenchimento ou a conferência dos dados, constatando a ausência de fotografia do/a requerente, providenciar o seu registro por meio de ferramenta própria constante no sistema ou outros equipamentos disponíveis na unidade; 5.8 Caso a demanda se trate de atuação em processo judicial em curso, o/a atendente faz o registro do seu respectivo número no sistema; 5.9 O/A atendente deve abrir apenas um PAJ por requerente e pretensão e/ou processo judicial principal. Havendo mais de um/a requerente para a mesma pretensão, isto é, quando possuírem o mesmo contexto fático-jurídico, ou no caso de litisconsórcio em processo judicial ou administrativo, o/a atendente instaurará somente um PAJ, e incluirá os nomes dos/as requerentes no campo correspondente do sistema; 5.10 O/A atendente deve instruir um PAJ para cada pretensão apresentada pelo/a requerente: 5.10.1 Caso o/a requerente apresente mais de uma pretensão, mas que versem sobre a mesma matéria fática ou houver possibilidade de cumulação de pedidos, o/a atendente deve abrir apenas um PAJ; 5.11 Caso o/a atendente identifique a existência de PAJ do/a mesmo/a requerente, com a mesma pretensão e partes, arquivado ou ativo, deve registrar, na movimentação do novo PAJ para o/a Defensor/a do respectivo Ofício, o número do PAJ original identificado: 5.11.1 Nesse caso, o/a atendente informa ao/à requerente que o/a Defensor/a fará a devida análise, da qual poderá resultar no cancelamento da autuação ou seu prosseguimento; 5.12 Caso identifique que se trata de demanda de atribuição de outra Unidade da DPU, para atendimento inicial, o/a atendente abre o PAJ, conforme disposto nesta Instrução Normativa, e tramita, externamente, à unidade responsável, a qual instaurará um novo PAJ, migrando a narrativa e toda a documentação: 5.12.1 Nesse caso, o/a atendente também tramita o PAJ aberto para o/a Defensor/a da unidade de atendimento, para arquivamento, registrando na narrativa o esclarecimento de que se trata de PAJ de responsabilidade da unidade em questão (citar a Unidade da DPU); 5.13 Caso exista representante legal, seus dados também deverão ser preenchidos nos campos específicos no sistema para esse fim: 5.13.1 Consideram-se representantes legais aqueles/as assim definidos/as pelo/a requerente, mediante procuração com firma reconhecida, ou na forma da lei; 5.13.1.1 O reconhecimento de firma poderá ser dispensado nos casos de urgência, a critério do/a Defensor/a; 5.13.2 Salvo poderes especiais, a atuação do representante legal no setor de atendimento é restrita ao acompanhamento do andamento do processo ou à juntada de documentos ao PAJ; 5.13.3 Aqueles/as que tiverem sido constituídos/as como responsáveis em decisões de curatela (interdição) serão cadastrados/as como representantes, mediante apresentação da medida preliminar de fixação de curadoria e/ou apresentação da sentença transitada em julgado; 5.13.4 Em caso de internação hospitalar ou inviabilidade de locomoção do/a requerente, deverá ser apresentado atestado médico que constate essa situação a fim de que possa ser autorizado o cadastro de representante. Além disso, deverá ser fornecido o contato direto do/a requerente; 5.13.5 Em qualquer dos casos de representação, o/a atendente deverá juntar no processo os documentos pessoais (CPF e identidade), bem como comprovante de residência e dados de contato do/a representante cadastrado/a; 5.14 Após preencher todos os campos do sistema, o/a atendente preenche o formulário “Questionário Socioeconômico Complementar”, disponível no sistema: 5.14.1 Este formulário serve de subsídio para a análise do/a Defensor/a quanto ao deferimento da necessidade econômica de Assistência Jurídica Integral e Gratuita - AJIG; 5.14.2 O/a atendente deverá comunicar ao/à requerente acerca do limite de renda e dos critérios de análise da necessidade econômica de AJIG, definidos nas Resoluções nº 133/2016 e nº 134/2016, do Conselho Superior da Defensoria Pública da União - CSDPU, e informar sobre a possibilidade de imediato arquivamento, caso descumpridos tais parâmetros; 5.14.2.1 O/A Defensor/a plantonista arquivará o PAJ quando não comprovada a necessidade econômica de AJIG e não se tratar de atuação de emergência em favor de pessoa com indícios de necessidade; 5.14.2.2 Na hipótese de indeferimento da AJIG pelo/a Defensor/a plantonista, o/a requerente será intimado/a imediatamente e informado/a do direito de, em 30 (trinta) dias, apresentar documentação complementar, a fim de comprovar a necessidade econômica; 5.15 O/A atendente deve proceder o preenchimento dos demais formulários do atendimento inicial disponíveis no sistema: a) Declaração de Residência (Caso o/a requerente não apresente comprovante de residência); b) Termo de Outorga de Poderes; c) Cartão de Acompanhamento Individual; d) Termo de Consentimento para Tratamento de Dados Pessoais Sensíveis e da Criança e do Adolescente; e e) Outros que venham a ser inseridos no sistema. 5.16 Após realizar o cadastro completo do/a requerente, com o preenchimento de todos os formulários do atendimento inicial, o/a atendente realiza a elaboração da narrativa, a partir dos modelos de questionários disponibilizados no sistema pelas Câmaras de Coordenação e Revisão – CCR; 5.17 O/a atendente deve informar ao/à requerente que o PAJ será tramitado para o/a Defensor/a para análise e que o resultado será informado pela unidade, por meio dos dados de contato informados. Assim, é importante o/a atendente alertar que os dados de contato do/a requerente devem estar corretos e que sejam atualizados, sempre que necessário, para evitar eventuais prejuízos à sua pretensão: 5.17.1 O/A atendente deverá informar a chave de acesso (disponível no formulário “Cartão de Acompanhamento Individual”) ao/à requerente, bem como orientá-lo/a sobre como realizar a consulta do PAJ pelos canais disponíveis da DPU e esclarecer que não é possível substituir a senha gerada inicialmente de forma automática pelo sistema; 5.18 Após gerado o PAJ, o/a atendente imprime o “Cartão de Acompanhamento Individual”, a Redução a Termo (narrativa), o “Questionário Socioeconômico Complementar”, o “Termo de Consentimento para Tratamento de Dados Pessoais Sensíveis e da Criança e do Adolescente”, e o “Termo de Outorga de Poderes”, conforme formulários disponibilizados pelo sistema, colhe a assinatura do/a requerente nos documentos pertinentes e junta ao PAJ após assinados: 5.18.1 Após a assinatura, digitalização e inserção dos documentos no PAJ, os documentos impressos deverão ser entregues à/ao requerente, garantindo sua preservação e integridade, em conformidade com o item 6 desta Instrução Normativa. (Alterada pela INSTRUÇÃO NORMATIVA Nº 114, DE 16 DE NOVEMBRO DE 2023, publicada no BOLETIM ELETRÔNICO INTERNO DA DPU – BEIDPU | Brasília, 20 de novembro de 2023 | Edição nº 227) 5.18.1.1 Se o/a requerente não souber assinar, deverão ser colhidas a impressão digital e a assinatura de 2 (duas) testemunhas, que poderão ser do quadro de pessoal da DPU ou acompanhantes do/a requerente no momento do atendimento; 5.18.1.2 É responsabilidade do/a atendente a verificação da qualidade da digitalização da documentação juntada ao PAJ antes da finalização do atendimento; 5.19 Em caso de demanda urgente, após autuado o PAJ no sistema, o/a atendente realiza o trâmite urgente ao/à Defensor/a, lançando como prazo a data de abertura do PAJ: 5.19.1 Em seguida, o/a atendente deve relatar o fato ao/à supervisor/a ou ao/à coordenador/a, informando o número do PAJ autuado, para que acione o/a Defensor/a; 5.19.2 A atribuição do PAJ de urgência levará em conta o horário de abertura do PAJ para identificar se há necessidade de acionar o/a Defensor/a plantonista do horário extraordinário; 5.20 Ao final do atendimento inicial, o/a atendente verifica a necessidade de entrega de documentação complementar pelo/a requerente, no prazo de até 10 (dez) dias, que poderá ocorrer por meio de atendimento de retorno ou do envio da documentação pendente pelos canais oficiais de comunicação virtual da unidade; 5.20.1 O/A atendente deve cadastrar o decurso do prazo no sistema e alertar ao/à requerente que, caso a documentação pendente não seja entregue no prazo de até 10 (dez) dias, o PAJ será arquivado pelo/a Defensor/a por desinteresse do/a requerente. Seção III - Atendimento de Retorno 5.21 O atendimento de retorno consiste no comparecimento do/a assistido/a a uma Unidade da DPU após o atendimento inicial; 5.22 No setor de atendimento, o/a atendente chama o/a assistido/a, solicita a apresentação do “Cartão de Acompanhamento Individual” ou da identidade/CPF para realizar a busca do PAJ no sistema; 5.23 O/a atendente indaga ao/à assistido/a quanto a eventuais alterações no endereço, contato telefônico, e-mail e demais dados de contato, e, quando necessário, procede a atualização do cadastro nos campos próprios do sistema, complementando lacunas, bem como registrando tal informação na movimentação do PAJ; 5.24 Constatando a ausência de fotografia do/a assistido/a, o/a atendente deve providenciar o seu registro por meio de ferramenta própria constante no sistema ou equipamentos disponíveis na unidade; 5.25 Se o/a atendente constatar que se trata de senha prioritária, com demanda de retorno urgente (como risco de morte, perecimento de direito, prazo judicial em curso ou prisão), deve proceder normalmente ao registro no sistema: 5.25.1 Neste caso, o/a atendente realizará o trâmite do PAJ urgente ao/à Defensor/a, lançando a data do presente retorno como prazo; 5.25.2 Em seguida, o/a atendente deve relatar o fato ao/à supervisor/a ou ao/à coordenador/a do atendimento, informando o número do PAJ, para que acione o/a Defensor/a; 5.26 Se o/a atendente constatar que se trata de assistido/a de outra Unidade da DPU, deve informar o andamento do PAJ ao/à assistido/a, proceder normalmente ao registro na movimentação, tramitar externamente à caixa da unidade a que o PAJ pertence e observar o item a seguir; 5.27 Localizado o PAJ do/a assistido/a, o/a atendente adota os seguintes passos: 5.27.1 Consultar o histórico de movimentações do PAJ, prestando as informações relevantes ao/à assistido/a, com especial atenção aos eventuais despachos exarados pelos/as Defensores/as, cumprindo as orientações ali constantes; 5.27.1.1 Caso o PAJ de 2ª Categoria esteja arquivado em razão de remessa do processo judicial ao órgão recursal, registrar o retorno no PAJ de 1ª Categoria ou da Categoria Especial – o que estiver ativo; 5.27.1.2 Se o PAJ recursal ainda não tiver sido instaurado pelo Cartório, registrar o retorno no PAJ existente; 5.27.2 Verificar se houve o envio de correspondência ou tentativa de comunicação com o/a assistido/a por telefone, e-mail ou outros meios e repassar ao/à assistido/a o teor da correspondência ou da tentativa de contato frustrada, registrando no retorno do PAJ que o/a assistido/a ficou ciente; 5.27.3 Consultar se há processo judicial em curso e repassar ao/à assistido/a o andamento atualizado, anexando cópia do andamento processual atualizado no PAJ; 5.27.4 Consignar expressamente quais foram os documentos juntados ao PAJ, nomeando os arquivos eletrônicos com o título correspondendo ao seu teor; 5.27.5 Conferir se há registro de solicitação de documentos feito pelo gabinete do/a Defensor/a, e se o/a assistido/a trouxe todos os documentos solicitados: 5.27.5.1 Caso o/a assistido/a não tenha trazido todos os documentos solicitados, anotar a eventual ausência de documentos, bem como, nessa hipótese, os motivos indicados pelo/a assistido/a para a sua não apresentação e se o referido documento será apresentado em novo retorno; 5.27.6 Registrar no sistema eventuais pedidos apresentados pelo/a assistido/a, bem como todas as informações repassadas pelo/a atendente/a; 5.27.7 Registrar o retorno na aba específica de atendimento de retorno do PAJ, obedecendo uma ordem cronológica dos fatos verificados, bem como construindo uma redação de forma direta e coerente; 5.27.8 Caso o/a assistido/a queira falar com o/a Defensor/a, registrar tal situação no PAJ, independentemente da motivação, esclarecendo que o gabinete do/a Defensor/a entrará em contato ou marcará audiência interna; 5.27.9 Consultar junto ao/à assistido/a se resta alguma dúvida e, não restando nenhuma, finalizar o atendimento de retorno; 5.28 Caso o/a atendente identifique que a demanda está completamente abrangida por PAJ com a situação “arquivado”, informa ao/à assistido/a o motivo do arquivamento, conforme despacho do/a Defensor/a, bem como a existência, ou não, de homologação pelo Defensor Público-Geral Federal - DPGF, registrando no PAJ as informações repassadas ao/à assistido/a, sem a necessidade de tramitar o PAJ: 5.28.1 Neste caso, o/a atendente informa ao/à assistido/a o direito de apresentar recurso em face do arquivamento ainda não homologado, sem a necessidade de fundamentação, e possibilitada a apresentação de novos esclarecimentos e/ou documentos; 5.28.2 Caso o/a assistido/a tenha interesse no desarquivamento do PAJ e apresente recurso, o/a atendente registra os motivos e eventuais documentos novos, tramitando ao setor responsável para providências que entender cabíveis; 5.28.3 Caso o/a atendente identifique que a demanda foi arquivada por indeferimento do/a Defensor/a da AJIG, o/a atendente informa ao/à requerente que pode, a qualquer tempo, reiterar o pedido, alegando mudança da situação de fato, caso em que deverá comprovar sua necessidade; 5.28.4 Caso o arquivamento tenha sido por desinteresse do assistido/a, o PAJ será tramitado ao/à Defensor/a para eventual desarquivamento; 5.29 O/a atendente deve registrar, no sistema, todo atendimento de retorno, com a movimentação adequada, e tramitar ao/à Defensor/a: 5.29.1 Caso o retorno seja para “mera informação processual”, isto é, somente quando o/a assistido/a for consultar o andamento de seu processo e não trouxer quaisquer documentos ou nova informação em prazo inferior a 90 (noventa) dias da última consulta, a tramitação ao/à Defensor/a pode ser dispensada; 5.29.2 Caso haja despacho fundamentado pelo/a Defensor/a no PAJ em sentido contrário, ainda que o retorno do/a o/a assistido/a seja para “mera informação processual”, no prazo inferior a 90 (noventa) dias da última consulta, o PAJ deverá ser tramitado ao/à Defensor/a; 5.29.3 Caso o intervalo do retorno seja em prazo superior a 90 (noventa) dias, o PAJ deverá ser tramitado ao/à Defensor/a, ainda que se trate somente de consulta processual. 6 CONSIDERAÇÕES COMPLEMENTARES PARA ATENDIMENTO DA LEI GERAL DE PROTEÇÃO DE DADOS - LGPD 6.1 É requisito para atuação no processo de atendimento ao público da DPU, o/a atendente concordar com o “Termo de Compromisso em Privacidade e Proteção de Dados”, firmando-o nos termos da LGPD da DPU; 6.2 Quando do atendimento inicial, o/a atendente dará conhecimento ao/à requerente acerca das medidas de proteção aos dados pessoais vigentes na DPU, nos termos da LGPD, da Política de Proteção de Dados Pessoais da DPU – PPD (Portaria GABDPGF/DPGU nº 324/2021) e da Implantação da LGPD na DPU (Portaria GABDPGF/DPGU nº 665/2021), e, em especial, dos seguintes termos para ciência e concordância do/a requerente: a) “Termo de Uso e Política de Privacidade”; e b) “Termo de Consentimento para Tratamento de Dados Pessoais Sensíveis e da Criança e do Adolescente”; 6.3 Caso solicitado pelo/a requerente ou assistido/a, o/a atendente poderá auxiliar no acesso a informações em sistemas externos à DPU, mas não reterá e nem registrará as senhas pessoais dos/as atendidos/as; 6.4 O atendimento não reterá nenhuma documentação ou cópia, física ou digital, do/a requerente ou do/a assistido/a fora do sistema de gerenciamento do PAJ; 6.5 Sem prejuízo do disposto nesta Instrução Normativa, o atendimento deverá implementar as medidas e os controles de riscos determinados no Relatório de Impacto à Proteção de Dados Pessoais – RIPD e no Plano de Integridade da DPU. 7 INDICADORES 7.1 Indicador de Qualidade: Descrição: O Índice de Satisfação do Assistido (ISA) cumpre a função de indicador de qualidade do processo de atendimento ao público, correspondendo ao resultado da pesquisa mensal realizada pelas Unidades da DPU por meio da sua disponibilização ao final de cada atendimento prestado. Este índice varia de 0 a 1 em grau de satisfação, sendo que: 0 a 0,125 corresponde a Totalmente Insatisfeito; 0,126 a 0,375 corresponde a Insatisfeito; 0,376 a 0,625 corresponde a Indiferente; 0,626 a 0,875 corresponde a Satisfeito e 0,876 a 1 corresponde a Totalmente Satisfeito. O ISA é aferido pela Assessoria de Planejamento, Estratégia e Modernização - ASPLAN/DPGU por meio de ferramenta automatizada, cujo resultado é divulgado mensalmente por meio de relatório disponibilizado em Processo SEI específico, o qual é enviado a todas as Unidades, e no Portal da Transparência da DPU. Frequência: mensal. Objetivo: mensurar o nível de satisfação dos assistidos em relação ao atendimento, com o objetivo de conhecer a opinião dos usuários sobre os serviços prestados pela DPU. 8 INSTRUÇÃO NORMATIVA FINALIZADA NA ASPLAN EM: 01/12/2022 9 APROVAÇÃO 9.1 A evidência de aprovação pode ser consultada no processo SEI. 520__ |a Institui os procedimentos do processo de trabalho “atendimento ao público da Defensoria Pública da União”. 650__ |a Procedimento judicial 650__ |a Atendimento a usuário 650__ |a Normas e protocolos 650__ |a Assistência juridica 85641 |u https://www.dpu.def.br/instrucoes-normativas/gabdpgf-2022/72638-instrucao-normativa-n-104-de-16-de-dezembro-de-2022-institui-os-procedimentos-do-processo-de-trabalho-atendimento-ao-publico-da-dpu |y Texto completo 900__ |a Federal 901__ |a Vigênte Brasil. Defensoria Pública da União. 104. Federal Boletim Eletrônico Interno da DPU, 2022. Vigênte. ISBN 08038.009124/2022-59. title 104 creator Brasil. Defensoria Pública da União, Autor subject Atendimento a usuário subject Normas e protocolos subject Assistência juridica subject Procedimento judicial publisher Boletim Eletrônico Interno da DPU date 2022 type Legislação format Vigênte identifier 08038.009124/2022-59 language por Exemplar(es):Enviar email Enviar e-mail com informações do título no formato selecionado. ABNT MARC21 MARC XML Dublin Core XML Digite uma mensagem: Informe um email válido: Enviar E-mail Comentários ( 0 ) Resenhas ( 0 ) VoltarImprimirPágina Inicial
